OTRS

2019-01-24 09:16:21 管理员 386

OTRS 是以全球业界公认的IT服务管理标准 ITIL V3[2]  为基础,开发的一整套开源 IT 服务管理解决方案。

OTRS 以工单和配置项(资产)为中心,通过对工单属性,权限和流转的配置,实现事件管理、问题管理、服务请求管理、变更管理,发布管理,CMDB,知识管理,服务和服务水平协议(SLA),及客户特定业务流程。

功能介绍

工单管理

图片关键词


OTRS系统可支持多渠道提交工单:邮件,微信,网页,电话,监控系统。自动可根据预定规则进行工单的自动过滤,自动分类,自动分派。

1. 工单记录与处理

工单中记录的字段可以根据业务需要进行自定义扩展,对工单的每个操作都可以通过配置进行自定义。通过权限控制,可以实现工单按预定的业务流程进行流转。

2. 服务与SLA

OTRS支持服务与SLA管理,对不同的服务和SLA设定响应时间,更新时间,以及解决时间的时长限制。当工单处理超过预定时限时,会根据设定的规则进行工单升级。

3. 工单通知

OTRS可以非常灵活的自定义工单通知的触发条件,所有工单的更新事件都可以触发工单通知,每个工单通知的收件人,内容以及形式可以根据业务流程的要求进行自定义。

4. 与知识库和CMDB的集成

OTRS是一个集成的IT服务管理工具,在工单创建,处理的各种操作页面都可以直接查寻FAQ,并且引用FAQ里的内容。工单可以与CMDB进行关联。

资产管理


ITIL中的一个重要概念CMDB (配置管理数据库)涵盖了与服务交付相关的所有的组件,包括:硬件、软件、许可证、合同、人员、等等。只要与服务交付相关的所有对象都可以纳入到配置管理中进行管理。其中的每一个组件都是一个配置项。在配置管理中最为重要的是用于服务交付的所有硬件、软件资产,所以在自然语言描述中也会使用资产管理的概念来指配置管理中的这一部分。

OTRS 是一套集成的IT服务管理工具,其最大特点是将IT服务管理的各个方面,工单、配置项,知识库很好的集成在了一起。

1. 按类别自定义配置项属性

根据配置项的类别,比如:PC机,服务器,数据库,交换机,…,OTRS支持配置不同的属性字段。属性字段的值可支持单值,多值,嵌套。

2. 多入口建立工单与配置项的关联

- 工单创建时,选择报修人名下的配置项,所创建的工单自动与该配置项关联。

- 在配置项的详情页面,可以通过点击创建工单按钮自动为该配置项创建工单。

3. 监控告警关联配置项

- 在收到监控告警邮件时,自动解析告警信息中的配置项信息,并将该告警工单与配置项关联,同时将配置项置为故障状态。

4. 配置项间关联关系

各种类别配置项之间可以自定关联关系:关联,连接,属于,运行于,…。通过配置项之间的关联关系可以非常清晰准确的反映出当某个配置项故障之后,涉及影响哪些其他的配置项。

5. 配置项版本信息

CMDB中记录了配置项的过去,当前和将来计划的状态。OTRS中保存配置项的每一次修改记录,同时支持各个版本之间的差异比较。

6. 配置项数据导入&导出

OTRS支持通过文件批量导入、导出CMDB中的配置项数据。导入、导出模板可以通过配置定义需要导出和导入字段的对应关系。

第三方系统集成


OTRS 支持与多种第三方工具集成,以实现IT服务组织内部的完整工具系统。集成能力涵盖了当前主流的集成方式:LDAP协议,Web Services,邮件,实现多种应用场景。

1. 与电话系统CTI集成

在已经部署了CTI系统的环境中,OTRS与CTI的集成可以实现来电自动在接电的座席桌面弹屏显示创建工单页面,同时主叫号码自动带入表单中。如果该用户之前有创建过的工单,则相应信息会显示在页面中。

服务人员在处理工单时,如果需要电话联系用户,可以通过点击工单信息中的链接,直接通过座席电话呼叫用户。

2. 与Active Directory(AD)域集成或其他支持LDAP协议的目录服务

在大型组织中,OTRS可以通过和AD域集成,实现从AD域中获取服务人员和用户帐户信息,用户可以直接使用AD域中的帐户和密码登录OTRS。OTRS可以自动从AD域中读取用户信息,并可以实现根据AD域中的组织机构自动分配相应的用户角色和权限。

除AD域外,OTRS也可与其他支持LDAP协议的目录服务的集成实现以上功能。

3. 通过邮件系统与监控集成

监控系统 可以通过发送告警邮件到OTRS来自动创建工单,与配置项关联。OTRS可以自动解析告警信息中的配置项信息,并将该告警工单与配置项关联,同时将配置项置为故障状态。

OTRS具有强大的邮件分析功能,其他第三方系统,可以通过发送约定格式的邮件给OTRS,则可实现创建指定类型的工单并对工单进行相应的自动分派和自动处理。

4. SSO单点登录

如果已经部署有支持单点登录的Portal(门户)系统,OTRS可以与之集成并实现从Portal访问OTRS无须再次登录。通过Portal的Token认证机制,OTRS可以通过与Portal服务器之间的通讯完成用户身份的认证并引导用户直接进入OTRS系统页面。

5. 基本Web Services  的集成

OTRS支持通过Web Services接口与第三方系统通讯,可以实现OTRS作为提供方和请求方的应用场景。OTRS可以主动调用第三方系统,触发其动作,也可以查询第三方系统的信息获取数据;第三方系统可以通过调用OTRS提供的Web Services接口触发OTRS动作,如:创建、处理工单,也可以查询OTRS系统中的信息。

KPI大屏展示


OTRS系统中的关键数据,可以通过KPI[9]  大展实时展示出来,供监控中心,领导层,以及服务团队提供实时信息。

1. 关键统计数据

- 工单总数: OTRS系统中包含的所有工单总数。

- 已完成: OTRS系统中状态为关闭类型的工单总数。

- 未完成: OTRS系统中状态不是关闭类型的工单总数。

- 升级的工单: OTRS系统中当前处于升级状态的工单总数。

- 今日新工单:当天创建的工单总数。

- 本周新工单:本周创建的工单总数。

2. 趋势图

- 最近7天工单走势:过去7天里新创建的工单和关闭的工单数。

- 最近24小时工单走势:过去24小时,每小时新创建的工单和关闭的工单数。

3. 分类统计

- 工单分类统计:系统中不同类型工单的占比。

4. 系统监控

- 系统内存消耗:OTRS系统所在服务器的内存消耗实时状态。

微信集成


OTRS 微信集成是为移动场景应用开发的功能插件,充分利用移动设备的消息、通话、拍照、扫码、定位功能,使用消息交互和微信页面方式,实现:创建、处理工单,工单微信通知,查询知识库,扫码查询处理资产,扫码开单等应用。

CMDB(资产)

- 扫码查询

通过扫二维码查询配置项信息、关联的知识库、关联的工单

- 从配置项创建工单

从配置项(资产)创建工单,自动关联

- 编辑配置项信息

根据权限编辑配置项(资产)信息,自定义快捷操作,如:入库,出库,寄往门店,等。

工单

- 创建、处理工单

支持消息,页面方式,支持上传图片

- 工单通知

创建通知,更新通知,关闭通知,满意度调查通知

- 创建、处理页面自定义

字段内容、选项、关联关系、校验规则、信息提示

- 扫码创建工单

为工单模板配置二维码,扫码按模板创建工单

-查询工单

查询我的工单、处理中的工单、升级工单、自定义搜索条件查询、自定义搜索模板

知识库

- 知识库查询

通过文本消息查询知识库,查询结果以图文消息返回

- 浏览知识库内容

根据权限设定,支持服务人员、用户浏览知识相应内容。

解决方案


公司内部 IT 服务

对于多门店的应用场景,服务工程师由公司内部服务团队和外包服务商共同完成,在许多场景下需要现场服务。使用 OTRS 实现门店用户,呼叫叫心,监控中心,远程服务团队,现场服务团队协同互动。

1. 用户提交问题

用户可通过邮件、微信、电话、用户界面提交问题。IT服务台根据分派规则将问题分派给相应的项目组进行处理。

如果需要外包服务商协助处理,则可将工单直接转沠给外包服务商。通过权限控制外包服务商仅可以看到分配给自己的工单。

2. 监控告警

监控中心发现异常情况,发送告警邮件到 OTRS。OTRS自动创建工单,关联相应资产,并可根据规则自动分派该工单。

3. 巡检及资产盘点

IT服务团队可以根据公司的要求,对配置管理数据库中的内容进行定期的巡检和盘点。所有巡检和盘点均在系统中记录。 

4. 满意度调查

在工单关闭时,OTRS会自动触发满意度调查问卷。通过自定义的满意度调查问卷获取用户对IT服务的反馈意见。

5. 知识积累

在工单处理过程中形成的经验总结,可以记录在知识库中并与该工单关联;同时与某一配置项相关的知识也可以与对应的配置项建立关联关系,方便在查找配置项时查看相应知识。

6. 服务全程SLA计时

在工单处理的所有环节,服务时间将根据SLA规则计时,如果超时则工单将升级并通知相应的管理人层。

7. 报表

通过OTRS丰富的报表模板,可以方便的导出需要进行统计的数据。报表可以配置相应的过滤条件,以精确分析特定类别的工单。报表可以手动导出,或通过定时任务自动触发运行。

KPI大屏显示,可以在集体办公区,演示区,监控室,以及领导层办公区实时展示当前服务运维交付的情况。

高可用部署解决方案


在关键业务领域对OTRS系统有高可用的要求,需要避免单点故障并实现系统的负载分担。OTRS高可用部署解决方案,可以实现OTRS服务器以及数据库服务器的双(多)机备份并实时同步,以分担大容量下的请求负载,同时实现某一服务器故障后的自动切换。

1. 负载匀衡

使用Nginx实现负载匀衡配置,在两台OTRS服务器之间进行负载分担,当其中一台服务器宕机后,自动将全部流量导向另一服务器。负载匀衡服务器自身采用主备用模式,当主用负载匀称服务器故障时,备用服务器自动接管业务。

2. OTRS 服务器负载分担

OTRS服务器配置为主用服务器加备用服务器的模式。对于普通业务流量的访问,由负载分担服务器进行流量分配,主用和备用服务器都可以按配置的比例来处理业务访问流量。

主用OTRS服务器承担两个特定的任务:

1)主用OTRS服务器处理所有对系统配置页面的访问流量。使得系统配置的更改总是在主用服务器上执行。系统配置更改后,由主用服务器自动实时同步到备用服务器上。

2)主用OTRS服务器处理所有后台自动任务(由OTRS Daemon执行),例如:收取邮件,更新工单索引,发送工单通知,等任务。当主用服务器故障时,备用服务上的 Daemon自动启动,接管相应的任务。

3. 数据库负载分担与同步复制

数据库服务器配置成主主同步模式,同时配置两个 Virtual IP。主用OTRS服务器上配置访问Virtual IP 1正常情况下配置在数据库服务器1上。备用OTRS服务器上配置访问Virtual IP 2正常情况下配置在数据库服务器2上。这样由主用OTRS处理的业务访问流量由数据库服务器1承担,备用OTRS服务器的数据访问则由数据库服务器2承担。当其中一台数据库服务器故障时,两个Virtual IP都会切换到工作正常的那个数据库服务器,从而将所有流量都导向正常运行的那个数据库服务器。

门店运维管理解决方案


对于多门店的应用场景,服务工程师由公司内部服务团队和外包服务商共同完成,在许多场景下需要现场服务。使用 OTRS 实现门店用户,呼叫叫心,监控中心,远程服务团队,现场服务团队协同互动。

1. 门店报修流程

- 报修:门店可以选择打电话到呼叫中心,由呼叫中心的人员创建工单,或者门店直接通过微信端报修(可上传图片)。

- 呼叫中心分派:软件类问题,或者通过远程可以解决的问题,工单转至远程服务中心处理,如果需要现场工程师处理则将工单分配到现场工程师。现场工程师会收到微信通知,并前往门店现场。

- 自动分派:对于有分派规则的工单,可以通过系统中的自动分派规则,将特定区域的门店(或特定用户)的特定类型工单直接自动分派给指定的服务工程师,或者签约的外包服务商。

- 现场处理,用户确认:工程师现场处理问题,通过扫码完成工单与资产的关联绑定;工单处理完成后,由用户确认工单完成并关闭工单,填写满意度调查。

2. 监控告警

- 监控中心发现异常情况,发送告警邮件到 OTRS。OTRS自动创建工单,关联相应资产,并可根据规则自动分派该工单。

3. 主动维护

- 对于门店中需要定期维护的设备预先设定规则,OTRS 根据规则定时自动生成工单并按规则进行指派处理。工程师处理完成后,记录处理过程及结果。